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Case Study aus dem OTIS Consulting Partner-Netzwerk – Kunde: Großer Technischer Überwachungsverein

Kunde: Großer Technischer Überwachungsverein

Schwerpunkt: Servicedesk/Helpdesk

 

Aufgabe

Unser Partner aus dem Netzwerk hatte im Rahmen eines Servicedesks alle Serviceanfragen im First- und Second-Level-Support innerhalb der Organisationsstruktur zu bearbeiten. Damit sollte er auch gleichzeitig die definierte Schnittstelle zwischen den Kundenanforderungen und dem umzusetzenden Geschäftsprozess darstellen.

 

Ergebnis

Der Partner hat das Raum-, Infrastruktur- und Verkabelungskonzept erstellt, die bestehenden Asset-Informationen in das bestandsführende System überführt sowie die durch den Kunden bereitgestellte Telefonanlage in die eigene Service-Infrastruktur integriert. Außerdem hat er auch die Arbeitsplatzsysteme der Kunden-Agenten übernommen. Der Servicedesk war innerhalb von 90 Tagen in vollem Umfang einsatzfähig.

Folgende Ergebnisse hat der Partner bei den IT-Support-Anfragen im First- und Second-Level-Support erzielt: Jährlich hat er 150.000 Anrufe in deutscher und englischer Sprache und 80.000 Support-Anfragen per Mail bearbeitet, daraus 180.000 Tickets gemäß Incident Management Prozess generiert, die vorhandene Wissensdatenbank gepflegt sowie SLAs von 85 Prozent innerhalb von 60 Sekunden bei einer Erstlösungsquote von 70 Prozent eingehalten.

 

 

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