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Case Study aus dem OTIS Consulting Partner-Netzwerk – Kunde: Retailer

Kunde: Retailer

Schwerpunkt: Servicedesk/Helpdesk

 

Aufgabe

Unser Partner aus dem Netzwerk sollte einen bestehenden User-Helpdesk für die Bereiche Technik– und Applikationssupport übernehmen. Dieser Helpdesk betreute national rund 40.000 Anwender per Telefon und Remote-Support. Die Erstlösungsquote unterschritt dabei regelmäßig die geforderten 65 Prozent. Zudem disqualifizierte sich der vorhergehende Dienstleister wegen einer hohen Mitarbeiterfluktuation für weitere IT-Projekte.

 

Ergebnis

Zuerst hat der Partner ein Notfallkonzept erstellt, um den Kunden gegen ein eventuelles Ausfallrisiko des bisherigen Dienstleisters zu wappnen, und dann die Services sukzessive übernommen. So konnte er einen Einbruch oder sogar Ausfall des Service-Levels verhindern. Mit einem auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenen Anforderungsprofil hat er das notwendige Personal ausgewählt und geschult.

Der Partner hat die notwendigen Umbaumaßnahmen am Standort des Kunden übernommen sowie die fristgerechte technische Anbindung mit eigenem Fachpersonal erbracht. Die große Herausforderung bestand aber darin, den ehemaligen Dienstleister in drei Monaten abzulösen sowie nach sechs Monaten eine Erstlösungsquote von 65 Prozent zu erzielen. Die Übernahme erfolgte termingerecht und ohne größere Einbrüche mit der Einhaltung des Service-Levels.

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